クレーム対応に悩むことがちょくちょくある。
クレームをもらうと、、、
どうしてなのか？
何が原因か？
本当なのか？
どうやって話せばいいのか？
などなど。
不安やわからない怖さや焦りが必要以上に興奮状態を作る。
普通に説明しているつもりでも語気が強まることもある。
１００％こちらが悪い場合もあれば
お客さんの勘違い系のものもある。
今回は勘違い系。
種類と味について。
口で説明しても、メッセージで説明しても多分、伝わらないと思ったので、比べてもらうために注文のピッツァと勘違いしている対象のピッツァを１枚ずつ、新しく焼いて、届けた。
これできちんと納得してもらえた。
難しいなーと感じることは論破がしたいわけではない。
お互いに納得できる着地点に着地できるかどうかだと思う。
でもあれやこれや長々、説明するのも違う気がする。
やることやって、シンプルで長くならない説明だけして、あとはお客さんが決めること。
でもいつもどうするのがよかったのかと後悔したりくよくよすることばかりである。
一つだけ。
いつもより、今回は落ち着いて話しできたと思う。（やっぱり語気はつよくなったけど、いつもよりはましだったと思う）
ピッツァ場のスタッフにも大丈夫だったよと伝えられた。
クレームは言う方も言われる方も気を遣う。
言われた方だけがしんどいのではない。
と思っている。
しっかり悩んで、すっぱり切り替えて、また歩いていきたい。
今日も感謝。
